Kirjan on kirjoittanut pariskunta Selin, jotka molemmat ovat pitkään toimineet liikkeenjohdon konsultteina ja yritysvalmentajina. Ilmeisesti ei kuitenkaan jääkiekko-valmentajan taustaa kummallakaan. Tämän todettuani oli ennakkokäsitykseni valmiiksi negatiivinen. Johtuen siitä että, nousukauden aikaan, näitä konsultteja sai kuunnella yllin kyllin erilaisissa koulutuksissa. Joskus jopa firman kevätjuhlat on onnistuttu hetkeksi latistamaan tuomalla konsultti puhumaan.Ennakkokäsityksestäni huolimatta päätin kahlata kirjan urhoollisesti läpi.
Ja kas kummaa.... kirjastahan löytyi täsmälleen samaa "diipadaapaa" kuin aikoinaan firman kevätjuhlassa.
Mutta, mutta...."maailma muuttuu Eskoseni", ja ilmeisesti on muuttunut oma asenteenikin , sillä kirjastahan löytyi jopa aivan mielenkiintoisiakin näkökohtia.
Pelkistetysti sanottuna, kaikki on kiinni asiakkaasta kirja kertoo asiakkaasta, strategisesta liiketoiminnasta ja asiakasrajapintatyöskentelystä.
Aluksi kirjassa kysytään kuka on asiakas? Tähän kysymykseen etsitään vastausta pitkään ja hartaasti,kierretään asiakas-,oman ja tarkkailijannäkökulman kautta. Mennään syvälle ihmismielen syövereihin, tietoiseen, ja tiedostamattomaan mieleen. Sieltä pompataan ihmisen miellejärjestelmiin, visuaaliseen, kinesteettiseen , auditiiviseen, jne. Tässä vaiheessa jo hieman hengästytti, mutta löytyihän se vastaus esitettyyn kysymykseen.
Asiakas on ihminen ja toimii ihmisen lailla! No voisun... siinähän se.
No entä sitten strateginen liiketoiminta, ja sen suunnittelu? Pitkäaikaisena Aku Ankan tilaajana on aivan pakko ottaa esille kirjassa esitetty kohta, Walt Disney ja luovuus.Disney yhtiössä on luovuusprosessi jaettu kolmeen selkeään vaiheeseen, jotka ovat ideointi,toteutus ja kritiikki. Näitä vaiheita ei sekoiteta keskenään. Disneyllä on ideointiin peräti oma huone"Dreamroom", jossa ideat synnytetään, tässä huoneessa kritiikin esittäminen on kielletty, eikä siellä edes mietitä miten idea toteutetaan. Seuraavaksi vaihdetaan huonetta ja siirrytään toteuttajavaiheeseen, Disneyn mallin mukaan konkreettisesti. Esimerkiksi jos ideointi on tehty seisten, toteutusvaihe tehdäänkin istuen.Toteutusvaiheessa pitää olla realisti ja käytännön läheinen. Kaikki ideat ovat tässä vaiheessa edelleen hyviä. Huonojakaan ideoita ei kannata poistaa esim.yliviivaamalla fläppitaululta. Sillä tästä voi idean tuottajalle välittyä negatiivinen viesti, jonka tulkinta voi vaikuttaa häneen rajoittavasti seuraavissa ideoinneissa. Lopuksi tulee kritiikkivaihe, jossa voidaan arvostella esitettyjä ideoita. Tärkeintä on Disneyn mallin on pitää toteuttaja ja kriitikko erillään ideoijasta.Mahtaakohan "härmälandiasta" löytyä yhtään "Dreamroomia" yritysten tiloista?
Asiakasrajapintatyöskentelyä kirjassa käsitellään laajimmin, puhutaan mm.yrityksen arvoista toiminnan tukena, yrityksen tiedonkulun kuntoon saattamisesta ja sen tärkeydestä. Kirjassa käsitellään paljon yrityksen eri prosesseja asiakassuhteiden hoitamisen tukena. Lopuksi vielä annetaan vihjeitä erinomaisen asiakaspalvelun luomiseen. Opastusta saa esim.siitä miten pitää valmistautua asiakaskäyntiin, tai miten toimitaan puhelimessa asiakaskontaktissa.
Yhteen vetona voisi sanoa että, kannattaa lukea vaikka jotkut esitetyt asiat tuntuvat itsestään selvyyksiltä. Lisämaininnan voisi antaa kirjassa käytetyille sitaateille ja esimerkkitapauksille "tosi elämästä" Tämän blogin voikin päättää suoraan lainaukseen kirjan sivuilta
"Kiitos ja anteeks" sanoi varsinaisuomalainen varmuuden vuoksi.Näin kaikki läsnäolijat tuli huomioitua tasapuolisesti..
Seppo
